Żyjemy w państwie, w którym odległość od jednego miasta do drugiego liczona jest w tysiącach kilometrów. Z Australii do Nowej Zelandii mamy ponad 4 tys. kilometrów, a do Europy (którą pewnie odwiedzamy najczęściej z racji naszych korzeni) ponad 14 tys. kilometrów. Oczywistym jest zatem, że w trakcie naszych podróży zagranicznych jako środek lokomocji najczęściej wybieramy samolot.

Założę się, że nie raz zdarzyło się Państwu nie zdążyć na samolot, lub na połączenie tranzytowe np. w którymś z azjatyckich portów. Bagaż zamiast do Wiednia poleciał do Buenos Aires, lub zakładając lepszy scenariusz, bagaż owszem doleciał do miejsca przeznaczenia, jednak niekompletny lub uszkodzony.

Czy czujecie się Państwo niejednokrotnie bezbronni w takiej sytuacji? Znacie swoje prawa pasażerskie? Co możemy zrobić, kiedy lot zostanie odwołany, zginie nam bagaż lub odmówi nam się wejścia na pokład samolotu. Gdzie szukać pomocy?

Opóźnienie lotu
W przypadku szkód wynikających z opóźnienia, przewoźnik odpowiada:
1) przy przewozie osób do wysokości kwoty 4.150 SDR za każdego podróżnego (dla niewtajemniczonych skrót SDR oznacza międzynarodową jednostkę rozrachunkową; obecnie jeden SDR ma wartość około 1,5 dolara);
2) przy przewozie bagażu do kwoty 1.000 SDR,
chyba że przedsiębiorstwo lotnicze podjęło wszelkie dostępne środki w celu zapobieżenia szkodom lub też podjęcie takich środków było niemożliwe.

Gdy opóźnienie narazi pasażera na konieczność pobytu w danym miejscu przez jedną lub więcej nocy, przewoźnik będzie zobowiązany do zapewnienia noclegu oraz pomocy w zorganizowaniu transportu między terminalem a miejscem zakwaterowania. Wyjątkiem są sytuacje, w których odwołanie lub opóźnienie zostało spowodowane bardzo złymi warunkami pogodowymi lub poważnymi klęskami żywiołowymi stwarzającymi zagrożenie dla bezpiecznej realizacji usług.

Podróżujący po terenie Unii Europejskiej mogą ponadto liczyć na dodatkowe uprawnienia związane z opóźnieniem lotu. Jeśli pasażerowie przybędą do miejsca docelowego 3 godziny później, aniżeli było to przewidziane przez przewoźnika, wówczas przysługuje im prawo do uzyskania odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR w zależności od zasięgu podróży, o czym traktuje wyrok z dnia 19 listopada 2009 roku Trybunału Sprawiedliwości UE w sprawach połączonych. Obecnie pasażer może domagać się odszkodowania za odwołanie lotu lub opóźnienie powyżej trzech godzin (wyjątek: odwołanie lub duże opóźnienie lotu zostało spowodowane siłą wyższa, tzw. „Act of God”).

Odwołania lotu. Jeśli, na skutek odmowy przyjęcia na pokład lub opóźnienia albo odwołania lotu, czekasz na lotnisku dłużej niż mogłeś się spodziewać, oprócz prawa do zwrotu kosztów biletu i zaoferowania innego połączenia z punktem docelowym podróży, przysługuje Ci również prawo do posiłku, napojów oraz 2 rozmów telefonicznych jeżeli czas oczekiwania na inne połączenie lotnicze to usprawiedliwia. Jeśli musisz czekać dodatkową noc lub kilka dni przysługuje Ci ponadto wyżywienie i nocleg w hotelu, odpowiednio do czasu oczekiwania na następny lot.

Na terenie Unii Europejskiej dodatkowo pasażerowie mogą być uprawnieni do odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR; decyduje o tym zasięg podróży, gdy zastępcze połączenie znacząco różni się od odwołanego, a powiadomienie o odwołaniu lotu nastąpiło zbyt późno.

Nie otrzymasz odszkodowania, jeśli Twój lot został odwołany:
1) z powodu wyjątkowych okoliczności, takich jak złe warunki pogodowe;
2) zostałeś poinformowany o odwołaniu lotu na 2 tygodnie przed zaplanowaną datą lotu;
3) zaproponowano Ci alternatywny lot na tej samej trasie w podobnym terminie, co Twój pierwotny lot.

Jeżeli nie wpuszczono Cię na pokład z powodu nadkompletu rezerwacji, masz prawo wyboru między wymianą biletu do docelowego miejsca Twojej podróży a zwrotem kosztów za bilet.

Zniszczenie, zgubienie lub uszkodzenie bagażu. Linie lotnicze odpowiadają za zniszczenie, zagubienie lub uszkodzenie bagażu do kwoty 1.000 SDR (około 1 220 euro za sztukę zarejestrowanego bagażu). W przypadku bagażu rejestrowanego istnieje odpowiedzialność niezależna od winy, o ile bagaż nie został uszkodzony wcześniej.

W przypadku bagażu nierejestrowanego przedsiębiorstwo lotnicze odpowiada wyłącznie za szkody, które nastąpiły z jego winy. Limit odpowiedzialności może być wyższy, gdy pasażer najpóźniej przy odprawie złożył stosowną deklarację i wniósł dodatkową opłatę.

Co trzeba zrobić, aby uzyskać odszkodowanie?
Jeśli po przylocie stwierdzą Państwo, że bagaż uległ uszkodzeniu, należy niezwłocznie zgłosić szkodę. Pracownicy linii lotniczych sporządzą protokół nieprawidłowości bagażowej. Następnie otrzymają Państwo oficjalne potwierdzenie zgłoszenia szkody /PIR/ wraz z numerem referencyjnym.

W sytuacji niezgłoszenia szkody bezpośrednio po przylocie w porcie lotniczym i odbiorze bagażu, zawiadomienie może być dokonane pisemnie w terminie nie później niż do 7 dni od daty jego odbioru. Należy jednak podkreślić, że w przypadku takiego zgłoszenia konieczne jest udowodnienie, że szkoda nastąpiła w czasie, gdy bagaż pozostawał pod opieką przewoźnika.

Jeżeli po przylocie stwierdzą Państwo brak bagażu, wówczas mają Państwo 21 dni aby złożyć reklamację z powodu jego zaginięcia. Bagaż Państwa poszukiwany będzie za pomocą międzynarodowego systemu poszukiwania bagażu World Tracer, który można śledzić on-line.

Sądowne skargi o odszkodowanie należy wnosić w terminie dwóch lat od dnia wylądowania samolotu lub od dnia, w którym samolot powinien wylądować.

Podstawa prawna:
Porozumienie Montrealskie o ujednoliceniu niektórych zasad dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego, którego stroną jest zarówno Australia i Polska. Dokument określa zasady odpowiedzialności przewoźnika lotniczego w przypadku śmierci lub uszkodzenia ciała, zniszczenia, zagubienia lub uszkodzenia bagażu oraz wystąpienia opóźnień i uwaga, może tę odpowiedzialność ograniczać.
Porozumienia stosuje się, jeżeli zgodnie z ustaleniem stron miejsce wylotu i lądowania znajduje się na terytorium obu państw, będących jego stronami. Postanowienia Porozumienia Montrealskiego stosuje się również wtedy, gdy miejsce wylotu i lądowania leży na terytorium tylko jednego z państw, będących stronami Porozumienia, ale międzylądowanie przewidziano na terytorium innego państwa, nawet jeśli państwo to nie jest stroną Porozumienia.
We Wspólnocie Europejskiej obowiązuje ponadto Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego NR 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów.
Na terytorium RP, urzędem odpowiedzialnym za przestrzeganie Rozporządzenia 261/2004 jest jednostka Urzędu Lotnictwa Cywilnego – Komisja Ochrony Praw Pasażerów. Jeżeli przez ponad dwa miesiące przewoźnik nie odpowiedział na Twoje pismo, lub jeśli w Twoim przekonaniu odpowiedź przewoźnika jest krzywdząca, możesz przesłać skargę do Urzędu wraz z kopią dotychczasowej korespondencji z przewoźnikiem.

Tekst: Iwona Pruszyńska
foto: Szczepan Sadurski